Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, Столовый пер., д. 6, оф. 300 (Схема проезда)
Новости

"Пульс" сервиса Родины: январь 2012

В январе 2012 года средняя оценка качества обслуживания в России по шкале SQI составила 84,2 балла.

Этот показатель соответствует удовлетворительному уровню* качества обслуживания.

Отлично выполнялись стандарты работы с возражениями и сомнениями клиента.

В 96% случаев сотрудники не спорили, отвечали на возражения и сомнения клиентов возражения доброжелательно и убедительно.

Хорошо выполнялись стандарты презентации товаров или услуг.

В 94,1% случаев сотрудники, проводя презентацию, основывались на пожеланиях и требованиях клиента к товару или услуге.

В 86,2% случаев тайные покупатели отметили, что им было предоставлено достаточно информации о товаре (услуге).

Сотрудники торговых и сервисных точек достаточно охотно - 87,5% - выполняли стандарты завершения контакта: прощались с посетителями и/или благодарили за посещение.

Напротив, хуже всего выполнялись стандарты инициативного взаимодействия с клиентами.

Только в 69,4% случаев сотрудники инициативно обращались к посетителям и предлагали помощь. Это значит, практически каждый третий(!) посетитель торговых или сервисных точек в стране остался незамеченным сотрудниками.

Это недопустимо низкий уровень выполнения стандартов. Несколько лучше, но не выходя за рамки удовлетворительного уровня, выполнялись стандарты приветствия. С 21% посетителей сотрудники не поздоровались.

Инициатива сотрудников в получении информации о запросе посетителей проявлялась также удовлетворительно.

В 81,4% случаев сотрудники подробно расспрашивали - задавали не менее трех вопросов по существу - о пожеланиях в отношении товара или услуги.

*Для удобства анализа результатов на 100-бальной шкале можно выделить несколько зон, соответствующих определенному качеству обслуживания:

  • 0-70 - Выполняется не больше 70% стандартов качественного обслуживания - Недопустимо низкое качество обслуживания.
  • 71-85 - Выполняется больше 70% стандартов качественного обслуживания, но не больше 85% - Удовлетворительное качество обслуживания.
  • 86-95 - Выполняется больше 85% стандартов качественного обслуживания, но не больше 95% - Хорошее качество обслуживания.
  • 96-100 - Выполняется больше 95% стандартов качественного обслуживания - Высокое качество обслуживания.

СПРАВКА. SQI (Service Quality Index) - стандартизированный измерительный универсальный инструмент, позволяющий измерить и расположить на единой шкале качество обслуживания клиентов в разных сферах розничной торговли и услуг.

Благодаря многолетним (с 1999 года) исследованиям качества обслуживания в российских торговых и сервисных компаниях, обработке большого массива накопленных данных с применением процедур корреляционного и факторного анализа, отшлифованы необходимые для любого измерительного инструмента качества валидности, надежности и устойчивости.

Измерительный инструмент SQI (Service Quality Index) позволил выделить так называемый "эталон качества обслуживания", применимый к любой торговой и сервисной компании.

Балл, который получает оцениваемая торговая или сервисная точка, зависит от того, насколько ей удалось приблизиться к эталону. Степень этого приближения оценивается в процентах. Таким образом, оценку "100" получает та, которой удалось добиться идеального качества обслуживания, а "0" - та, в которой обслуживание отбило у посетителей всякую охоту посетить ее снова. Это абсолютная оценка. Или, говоря образным языком, "пульс" сервиса.

Компания "SQI management" (Группа Компаний "ШАГ") контролирует качество обслуживания в 649 населенных пунктах России, из них в 168 городах с населением свыше 100 000 человек.

06.02.2012 09:39
  

Архив новостей:
Все новости

Июнь 2019
Май 2019
Март 2019
Февраль 2019
Декабрь 2018
Ноябрь 2018
Сентябрь 2018
Июль 2018
Июнь 2018
Март 2018
Февраль 2018
Декабрь 2017
Октябрь 2017
Сентябрь 2017
Август 2017
Июнь 2017
Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2019 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная