Оценка "Впечатление от посещения" складывается из трех блоков: "Оценка персонала", "Клиенто-ориентированность" и "Субъективная оценка".
В ноябре 2011 года реальная удовлетворенность сервисом по России составила 81,3 балла.
Рассмотрим ее составляющие.
Оценка персонала торговых и сервисных точек - 83,3 балла.
Клиенто-ориентированность - 82,8 балла.
Субъективная оценка - 77,8 балла.
"Довольные" vs "Недовольные"
88,6% тайных покупателей, в целом, получили положительные эмоции от посещения торговой или сервисной точки.
У 11,4% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы.
Таким образом, каждый десятый тайный покупатель остался недоволен качеством обслуживания. У 2,6% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
"Превосходя ожидания" vs "Неоправданные ожидания"
11,5% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали.
34,1% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, лучше, чем они ожидали.
54,4% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса.
Таким образом, каждого третьего тайного покупателя восхитили сервисом, но каждого десятого(!) - разочаровали.
"Промоутеры" vs "Детракторы"
49,4% тайных покупателей готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым.
2,2% тайных покупателей уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае.
48,4% - колеблются: 37,6% - возможно, порекомендуют, 9,8% - вряд ли, порекомендуют.
Таким образом, каждый десятый тайный покупатель не готов рекомендовать ту сервисную или торговую точку, которую он посетил. Но каждый второй - готов дать рекомендацию.
*Для удобства анализа результатов на 100-бальной шкале можно выделить несколько зон, соответствующих определенному уровню удовлетворенности качеством обслуживания:- 0-70 - У клиента не возникает желания вернуться в сервисную или торговую точку еще раз.
- 71-85 - В целом положительные действия сотрудника превалируют над негативными, но и те и другие остаются в памяти клиента, формируя амбивалентное отношение к полученному обслуживанию.
- 86-95 - Положительные эмоции клиента, возникшие в процессе общения с сотрудником, существенно превышают негативные и, в целом, клиент остается довольным.
- 96-100 - У клиента практически нет никаких оснований быть чем-то неудовлетворенным.
СПРАВКА. Компания "SQI management" (Группа Компаний "ШАГ") контролирует качество обслуживания в 649 населенных пунктах России, из них в 168 городах с населением свыше 100 000 человек.