Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
Новости

К всеобщему удовольствию: Информационный семинар

6 октября 2011 года состоялся очередной информационный открытый семинар, посвященный возможностям метода «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping): Оценка качества обслуживания и удоволетворенности клиентов - 2 в 1.

"Сегодня, когда основной акцент в оценке качества обслуживания во многих компаниях сделан на стандартах продаж (продвижение, допродажи, заключение сделки и т.п.), важно также измерять удовлетворенность клиентов обслуживанием при продажах – отслеживать показатель SSSI (Sales Service Satisfaction Index), - считает ведущий консультант ГК "ШАГ" Игорь Можаровский.

"Самое лучшее качество обслуживания складывается из двух составляющих: лояльности клиентов и искусства продавать, - поддерживает коллегу Юлия Капитанчук, Партнер ГК "ШАГ". - Это значит, что, во-первых, каждый (!) клиент получает обслуживание, которое ему, по крайней мере, нравится, а в идеале восхищает. Во-вторых, продавец помогает клиенту выбрать подходящий именно ему товар или услугу и делает это так, что у покупателя остаются лишь положительные эмоции и приятные ощущения от этого процесса. Когда эти два условия совпадают, потребитель понимает, что нашел «своего» мастера-парикмахера, «свою» автозаправку или «свой» магазин (ресторан, аптеку и т.п.). В данной ситуации закономерно, что вопрос «где «оставить» свои деньги?» решается, прежде всего, в пользу «своих».

Мониторинг удовлетворенности обслуживанием одновременно (в одной волне исследования) с оценкой выполнения стандартов позволяет:

  • определять характеристики/стандарты обслуживания важные для удовлетворенности клиентов;
  • осуществлять корректировку и доработку содержания стандартов обслуживания, своевременно вносить необходимые изменения в инструкции и программы обучения персонала:
  • выявлять характеристики обслуживания, не учтенные в содержании стандартов;
  • выявлять способы выполнения стандартов продаж, которые негативно влияют на впечатление клиентов о посещении розничных точек;
  • уточнять правила взаимодействия персонала с клиентами для достижения высокой степени удовлетворенности обслуживанием;
  • предсказывать динамику удовлетворенности обслуживанием по результатам оценки выполнения стандартов в последующих волнах;
  • адекватно сравнивать качество обслуживание в разных компаниях/сетях (у конкурентов) с разными корпоративными стандартами обслуживания;
  • сравнивать результаты оценки качества обслуживания и отслеживать динамику показателей при изменении стандартов обслуживания (анкеты).
06.10.2011 19:47
  

Архив новостей:
Все новости

Октябрь 2017
Сентябрь 2017
Август 2017
Июнь 2017
Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2017 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная