Общая информация о Конкурсе "Лучшее качество обслуживания - 2010"
Конкурс проводится на всей территории Российской Федерации и в нём могут принимать участие все розничные торговые предприятия и организации (независимо от форм собственности и отраслевой принадлежности).
В 2005 году Консалтинг-Центром «ШАГ» был проведен первый конкурс «За лучшее качество обслуживания». В нем приняли участие 13 сетевых национальных компаний. По итогам конкурса победителями в разных номинация стали «Кофе Хауз», «Седьмой Континент», «Шоколадница», «Азбука Вкуса» и «OBI Россия».
В 2006 году в рамках Конкурса таинственные покупатели побывали в 25 розничных сетях. Итоговый рейтинг Конкурса возглавили (по разным номинациям) сети «Старик Хоттабыч» и «O’Stin», «Аптечная сеть О3» и «Кенгуру», «Парад Планет».
В 2007 году желающих «помериться сервисом» было уже 37. Конкурсантов друг от друга отделяли буквально сотые балла.
Каждая улыбка продавца-консультанта могла стать решающей для победы! Безоговорочными победителями по итогам Конкурса «Лучшее качество обслуживание – 2007» были признаны сети «Реалист», «Неоторг» и «Мегафон».
В 2008 году качество обслуживания было оценено в 94 (!) компаниях-участниках Конкурса. В жесткой конкурентной борьбе лидерами IV Конкурса «Лучшее качество обслуживания – 2008» стали компании «Musa Motors», «КИТ-Финанс» и «Ростелеком», поделившие между собой первые места в основных номинациях «Выполнение стандартов качества обслуживания (личная консультация)», «Выполнение стандартов качества обслуживания (телефонная консультация)» и специальных номинациях:
«Лучший консультант (личная консультация)», «Лучший консультант (телефонная консультация)», «Лояльность клиентов», «Удовлетворенность клиентов» и «Превосходя ожидания (личная консультация)».
В 2009 году в рамках Конкурса тайные покупатели оценили 47 компаний. Победителями в разных номинациях стали сети: «Белый Ветер», «ИОН», «Банк Интеза», «Filippe Grandy», «Delta-sport (Nike)» и «Милавица».
Система определения победителей по номинациям
Для оценки качества сервиса используется метод Service Quality Index (SQI): все компании, подавшие заявки на участие в конкурсе, оцениваются по единым параметрам качества сервиса (35 параметров).
В качестве оценщиков выступают специально обученные и подготовленные «тайные покупатели», которые в течение девяти месяцев посещают по специально составленному единому графику розничные точки под видом обычных клиентов.
Данные по отчетам «тайных покупателей» обрабатываются специальной компьютерной программой по методике SQI. Затем Конкурсной комиссией проводится детальная проверка полученных результатов и участникам предоставляется обязательная обратная связь по результатам каждой проведенной оценки.
По каждой номинации предусматривается одно призовое место.
Подробно ознакомиться с методикой можно при личном обращении в Конкурсную комиссию.
Номинации конкурса
Победители ранее проведенных конкурсов награждались по разным номинациям, в том числе:
- «Лучшее качество обслуживания»
- «Самый удобный магазин/сеть»
- «Лучшие консультации при продаже»
- «Лучший продавец-консультант»
Номинации текущего года будут уточняться дополнительно.
Информационные партнеры конкурса
Информационные бюллетени
«Жизнь бизнеса» и «Вестник SQI».
Публикация результатов по исследований в рамках Конкурса будет проводиться регулярно.
Предусмотрена финальная Церемония награждения победителей Конкурса.
Заявка на участие в конкурсе
Регистрация участников Конкурса «Лучшее качество обслуживания - 2010» начинается 8 февраля 2010 года.
Для регистрации компании на Конкурс необходимо выслать в Оргкомитет заполненную Регистрационную форму Участника.Ссылка на Заявку
Ознакомиться с более подробными условиями проведения и участия в Конкурсе можно при личном обращении в Оргкомитет конкурса
по телефону +7 (495) 258-25-02/
контактное лицо Елена Филякова
E-mail: egf@stepconsulting.ru