Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, Столовый пер., д. 6, оф. 300 (Схема проезда)
Новости

Российские результаты международного исследования Smiling Report 2020.

Компания SQI Management приняла участие в международном исследовании Smiling Report 2020. Исследование проводит MSPA Europe / Africa, в сотрудничестве с Better Business World Wide и Surfmerchants.

Для российских провайдеров это исследование юбилейное – 15-й год участия.

«Зажигатели радуги»

Для любителей средних показателей сообщим, что в нашей стране за 15 лет средний балл улыбчивости – 73%. Лучше поможет понять эту цифру сравнение крайностей. В 2005 году мы начинали с результата 49%. То есть, больше половины сотрудников продаж и сервиса были неулыбчивы. Кто помнит магазины и сервисные офисы середины нулевых, тот согласится с этим фактом. 12 лет потребовалось отечественному бизнесу, продающему товары и услуги, чтобы приблизится к лучшему мировому опыту. В 2017 году – в России зафиксирован результат - 93% улыбчивого персонала. Но удержаться на этом достойном уровне нам пока не удается.

В 2019 году сотрудники улыбались тайным покупателям только в 84% случаев проверок. Это 10-е место в общемировом зачете. Наряду с Чехией, Венгрией и Австралией. От лидера и новичка рейтинга - Грузии - нас отделяют 15 процентных пунктов. И наш результат только на 3%-х пункта лучше среднемирового показателя.

Приветливость: откат в прошлое

15 лет назад в России только каждый второй представитель линейного персонала здоровался с клиентами, покупателями, посетителями. Участие в исследовании в 2005 году мы начинали с результатом 52%. Теперь – 69% и 22-е место из 26-ти. Напомним, что у лидера данного рейтинга, Португалии – 98%, а среднемировой показатель – 75% (самый низкий за все 15 лет). Не дотянули даже до среднего показателя.
Но в 2017 году отечественный результат был куда более впечатляющим, хоть и не выдающимся - 92%, в 2014 и 2015 годах – 90%, средний за 15 лет – 77%. Что произошло за эти два года?

Кросс-продажи: держим планку

В дополнительных продажах отечественные продавцы снова в числе лучших. Россия поделила третье место с Пуэрто-Рико с показателем 73%. Победитель рейтинга кросс-продаж Испания - 79%, а среднемировой показатель 68%. Так что этот сложный навык продаж наши соотечественники из сферы обслуживания освоили лучше многих.

Лучший показатель в этой номинации у нас был в 2016 и 2017 годах – 79%, начинали мы в 2005 году с результатом – 31%. Средний российский показатель за 15 лет – 57%. Для сравнения, у лидера этого года Испании средний результат за этот период 55%, а общемировой средний показатель – 52%.

Комментарии или дополнительные вопросы о результатах Smiling report 2020 (Россия):

Инна Власова (Шкиперова),
PR менеджер,
Группа Компаний "ШАГ"
+7-926-468-32-01

ink@stepconsulting.ru
www.sqi.ru
https://www.facebook.com/inna.shkiperova 

Елена Филякова
Генеральный директор,
SQI Management /ГК ШАГ
+7-916-955-47-62

egf@sqi.ru
www.sqi.ru

СПРАВКА О КОМПАНИЯ «SQI MANAGEMENT»:  
Компания «SQI Management» специализируется на построении систем управления качеством обслуживания c 1999 года. «SQI Management» с 2005 года является членом Международной ассоциации провайдеров услуг Mystery shopping и работает по международным стандартам. С 2015 года Компания получила подтверждение статуса Действительного члена Ассоциации Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО), с 2017 года сертифицирована АСКОНКО (Ассоциацией консалтинговых компаний).

В спектр услуг «SQI Management» входят:

• постановка системы управления качеством обслуживания в компаниях,
• мониторинг качества обслуживания методом «Тайный покупатель» с использованием собственной запатентованной авторской методики Service Quality Index,
• исследования удовлетворенности клиентов Customer satisfaction index,
• бенчмаркинг в области качества обслуживания и клиентской удовлетворенности,
• проведение аудитов - мерчандайзинговый, ценовой и т.д.
• оценка удовлетворенности и лояльности клиентов с использованием собственной авторской методики

На счету Компании «SQI Management» 735 российских и международных проектов. Проверки качества обслуживания реализуются в более чем 950 населенных пунктах России и стран СНГ. С 2003 года ГК «ШАГ» проводит регулярные инициативные некоммерческие исследования уровня качества обслуживания в российских розничных сетях. В рамках инициативных исследований были оценены более 200 брендов.

Авторские права

Любой человек может использовать данные из The Smiling Report в любой публикации, цифровой или печатной, при условии, что они содержат ссылку на то, что отчет ведется MSPA Europe/Africa, Better Business World Wide и Surfmerchants.

21.04.2020 11:32
  

Архив новостей:
Все новости

Апрель 2020
Март 2020
Декабрь 2019
Октябрь 2019
Сентябрь 2019
Июнь 2019
Май 2019
Март 2019
Февраль 2019
Декабрь 2018
Ноябрь 2018
Сентябрь 2018
Июль 2018
Июнь 2018
Март 2018
Февраль 2018
Декабрь 2017
Октябрь 2017
Сентябрь 2017
Август 2017
Июнь 2017
Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2020 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная