Компания SQI Management приняла участие в международном исследовании Smiling Report 2020. Исследование проводит MSPA Europe / Africa, в сотрудничестве с Better Business World Wide и Surfmerchants.

Для российских провайдеров это исследование юбилейное – 15-й год участия.

«Зажигатели радуги»

Для любителей средних показателей сообщим, что в нашей стране за 15 лет средний балл улыбчивости – 73%. Лучше поможет понять эту цифру сравнение крайностей. В 2005 году мы начинали с результата 49%. То есть, больше половины сотрудников продаж и сервиса были неулыбчивы. Кто помнит магазины и сервисные офисы середины нулевых, тот согласится с этим фактом. 12 лет потребовалось отечественному бизнесу, продающему товары и услуги, чтобы приблизится к лучшему мировому опыту. В 2017 году – в России зафиксирован результат - 93% улыбчивого персонала. Но удержаться на этом достойном уровне нам пока не удается.

В 2019 году сотрудники улыбались тайным покупателям только в 84% случаев проверок. Это 10-е место в общемировом зачете. Наряду с Чехией, Венгрией и Австралией. От лидера и новичка рейтинга - Грузии - нас отделяют 15 процентных пунктов. И наш результат только на 3%-х пункта лучше среднемирового показателя.

Приветливость: откат в прошлое

15 лет назад в России только каждый второй представитель линейного персонала здоровался с клиентами, покупателями, посетителями. Участие в исследовании в 2005 году мы начинали с результатом 52%. Теперь – 69% и 22-е место из 26-ти. Напомним, что у лидера данного рейтинга, Португалии – 98%, а среднемировой показатель – 75% (самый низкий за все 15 лет). Не дотянули даже до среднего показателя.
Но в 2017 году отечественный результат был куда более впечатляющим, хоть и не выдающимся - 92%, в 2014 и 2015 годах – 90%, средний за 15 лет – 77%. Что произошло за эти два года?

Кросс-продажи: держим планку

В дополнительных продажах отечественные продавцы снова в числе лучших. Россия поделила третье место с Пуэрто-Рико с показателем 73%. Победитель рейтинга кросс-продаж Испания - 79%, а среднемировой показатель 68%. Так что этот сложный навык продаж наши соотечественники из сферы обслуживания освоили лучше многих.

Лучший показатель в этой номинации у нас был в 2016 и 2017 годах – 79%, начинали мы в 2005 году с результатом – 31%. Средний российский показатель за 15 лет – 57%. Для сравнения, у лидера этого года Испании средний результат за этот период 55%, а общемировой средний показатель – 52%.

Комментарии или дополнительные вопросы о результатах Smiling report 2020 (Россия):

СПРАВКА О КОМПАНИЯ «SQI MANAGEMENT»:  
Компания «SQI Management» специализируется на построении систем управления качеством обслуживания c 1999 года. «SQI Management» с 2005 года является членом Международной ассоциации провайдеров услуг Mystery shopping и работает по международным стандартам. С 2015 года Компания получила подтверждение статуса Действительного члена Ассоциации Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО), с 2017 года сертифицирована АСКОНКО (Ассоциацией консалтинговых компаний).

В спектр услуг «SQI Management» входят:

• постановка системы управления качеством обслуживания в компаниях,
• мониторинг качества обслуживания методом «Тайный покупатель» с использованием собственной запатентованной авторской методики Service Quality Index,
• исследования удовлетворенности клиентов Customer satisfaction index,
• бенчмаркинг в области качества обслуживания и клиентской удовлетворенности,
• проведение аудитов - мерчандайзинговый, ценовой и т.д.
• оценка удовлетворенности и лояльности клиентов с использованием собственной авторской методики

На счету Компании «SQI Management» 735 российских и международных проектов. Проверки качества обслуживания реализуются в более чем 950 населенных пунктах России и стран СНГ. С 2003 года ГК «ШАГ» проводит регулярные инициативные некоммерческие исследования уровня качества обслуживания в российских розничных сетях. В рамках инициативных исследований были оценены более 200 брендов.

Авторские права

Любой человек может использовать данные из The Smiling Report в любой публикации, цифровой или печатной, при условии, что они содержат ссылку на то, что отчет ведется MSPA Europe/Africa, Better Business World Wide и Surfmerchants.