Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, Столовый пер., д. 6, оф. 300 (Схема проезда)
Новости

Результаты международного исследования Smiling Report 2020.

Компания SQI Management в 15-й раз приняла участие в международном исследовании Smiling Report 2020. Исследование проводит MSPA Europe / Africa, в сотрудничестве с Better Business World Wide и Surfmerchants www.smilingreport.com. Исследование проводится в 16-й раз.

Настоящий отчет основан на данных более чем 28 миллионов оценок тайных покупателей, собранных с 2004 года со всех подразделений Ассоциации Mystery Shopping Providers (MSPA) в Европе, Азиатско-Тихоокеанском регионе, Северной Америке и Южной Америке. Отчет 2020 базируется на почти пяти миллионах данных об улыбчивости, приветливости и предложениях дополнительных товаров в 68 странах в течение всего 2019 года.

Мировые результаты

В целом по миру, в 81% случаев тайные покупатели были осчастливлены улыбками обслуживающего персонала, в 75% случаев с ними поздоровались и в 68% - предложили купить что-то еще.
Если среднемировой результат «улыбчивости» почти не изменился по сравнению с предыдущим годом (+1%-й пункт), то общемировая «приветливость» сильно просела (-8%-х пунктов). Исторически сложилось, что навык кросс-продаж всегда выполняется хуже двух других. Среднемировой показатель за 15 лет – скромные 52%, в прошлом году результат был только 49%, так что в 2019 году зафиксирован скачок на 19%-х пунктов. Впечатляющая динамика!

По странам, континентам и отраслям

Улыбчивость

Страной с самым улыбчивым персоналом стала Грузия (99%), второе место заняли сразу 4 страны - Канада, Молдова, Польша, Испания - с показателем 94%. Бронза досталась Португалии – 92% улыбчивых продавцов.
В Южной Америке страной с самым высоким показателем стала Бразилия – 89%.
Самый низкий показатель выполнения стандарта в Сербии (51%), Гонконге (54%) и Макао (60%).

Лучшая динамика показателя по сравнению с прошлым годом в России (+25%-х пунктов, до 84%), Хорватии (+4%-х пункта, до 80%) и Гонконге (+4%-х пункта, до 60%). В большинстве стран зафиксирована негативная динамике результатов.

Начиная с прошлого года, Северная Америка является континентом с самым высоким показателем в мире – 92%. Наиболее низкий балл - 77%, - заработала Южная Америка. Азия улучшила свой показатель улыбчивости на 27%-х пунктов в сравнении с предыдущим годом, достигнув 79%.

Самой улыбчивой отраслью стала автомобильная с результатом 90%. Транспортная отрасль оказалась на последнем месте с показателем 48%, потеряв 5%-х пунктов в сравнении с 2018 годом. Индустрия досуга в этом году продемонстрировала самую негативную динамику - минус 11%-х пунктов, упав до 78%.

Приветливость

Португалия продемонстрировала лучший результат приветливости - 98%, ненамного отстали Австрия, Азербайджан и Швейцария с 96%.

В Южной Америке самой приветливой страной стала Аргентина с 94%, в Северной Америке на первое место вышла Канада с 89%, а в Азии лидером стала Индия, набрав 85%.

Странами, где реже всего здоровается обслуживающий персонал, оказались Перу с 57%, Макао и Люксембург, получившие 58%.

Несколько стран продемонстрировали значительную положительную динамику с 2018 года, например, Швейцария улучшила результат на 43 %-х пункта до 96%, Колумбия - на 25%-х пунктов - до 76%, а Германия - на 22%-х пункта - до 88%.

В ряде стран, напротив, стали реже здороваться с посетителями. Так, в Литве результат ухудшился на 9%-х пунктов (до 80%), в США и Бельгии – на 7%-х пунктов (до 86% и 79%, соответственно).

Северная Америка оказалась самым приветливым континентом с показателем 87%. В Европе же здоровались значительно реже – общеевропейский показатель выполнения стандарта - 73%. Это первый раз с 2008 года, когда в Европе зафиксирован самый низкий показатель среди всех континентов. Азия улучшила результат на +14%-х пунктов (до 80%).

Правительственный сектор и транспортная отрасль заняли лидирующее место, здесь здоровались с тайными покупателями в 92% случаев. Розничная торговля замыкает рейтинг с результатом 70%.

Дополнительные продажи

2019 год стал пиковым годом для дополнительных продаж. Мы заметили увеличение среднего показателя за 15 лет с 51% до 68% в 2019. Испания набрала 79%, Австралия - 76%, следом за ними идут Пуэрто-Рико и Россия с 73%, и Португалия с 72%.
Замыкающими рейтинг оказались Кипр с 19%, Греция с 28%, и Мексика с Панамой, набравшие по 30%.

Наибольшее улучшение в дополнительных продажах произошло в Великобритании: +21%-й пункт (до 61%). Впечатляющую динамику продемонстрировали также Перу: +21%-й пункт (до 42%) и Бельгия: +13%-х пунктов (до 40%).

Самое существенное снижение показателя - минус 22 %-х пункта - зафиксировано в США (до 56%) и в Чехии (до 36%). Словения потеряла 20%-х пунктов (до 40%).

Самым продающим кросс-товары и услуги континентом стала Европа с 69%, а континентом с самым низким результатом оказалась Южная Америка с 54%. Северная Америка, к слову, потеряла -16%-х пунктов (до 55%).

Индустрия финансов заработала самый высокий результат – 75%, а самый низкий показатель зафиксирован у правительственного сектора - 57%, хотя это всё равно рост по сравнению с прошлыми годами. Ни в одной из измеренных отраслей мы не увидели падения результата в этом году.

Комментарии или дополнительные вопросы о результатах Smiling report 2020 (Россия): 

Инна Власова (Шкиперова),
PR менеджер,
Группа Компаний "ШАГ"
+7-926-468-32-01

ink@stepconsulting.ru
www.sqi.ru
https://www.facebook.com/inna.shkiperova

Елена Филякова
Генеральный директор,
SQI Management /ГК ШАГ
+7-916-955-47-62

egf@sqi.ru
www.sqi.ru

СПРАВКА О КОМПАНИЯ «SQI MANAGEMENT»:
Компания «SQI Management» специализируется на построении систем управления качеством обслуживания c 1999 года. «SQI Management» с 2005 года является членом Международной ассоциации провайдеров услуг Mystery shopping и работает по международным стандартам. С 2015 года Компания получила подтверждение статуса Действительного члена Ассоциации Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО), с 2017 года сертифицирована АСКОНКО (Ассоциацией консалтинговых компаний).

В спектр услуг «SQI Management» входят:

·  постановка системы управления качеством обслуживания в компаниях,

· мониторинг качества обслуживания методом «Тайный покупатель» с использованием собственной запатентованной авторской методики Service Quality Index,

·  исследования удовлетворенности клиентов Customer satisfaction index,

·  бенчмаркинг в области качества обслуживания и клиентской удовлетворенности,

·  проведение аудитов - мерчандайзинговый, ценовой и т.д.

·   оценка удовлетворенности и лояльности клиентов с использованием собственной авторской методики

На счету Компании «SQI Management» 735 российских и международных проектов. Проверки качества обслуживания реализуются в более чем 950 населенных пунктах России и стран СНГ. С 2003 года ГК «ШАГ» проводит регулярные инициативные некоммерческие исследования уровня качества обслуживания в российских розничных сетях. В рамках инициативных исследований были оценены более 200 брендов.

Авторские права

Любой человек может использовать данные из The Smiling Report в любой публикации, цифровой или печатной, при условии, что они содержат ссылку на то, что отчет ведется MSPA Europe/Africa, Better Business World Wide и Surfmerchants.

21.04.2020 10:49
  

Архив новостей:
Все новости

Апрель 2020
Март 2020
Декабрь 2019
Октябрь 2019
Сентябрь 2019
Июнь 2019
Май 2019
Март 2019
Февраль 2019
Декабрь 2018
Ноябрь 2018
Сентябрь 2018
Июль 2018
Июнь 2018
Март 2018
Февраль 2018
Декабрь 2017
Октябрь 2017
Сентябрь 2017
Август 2017
Июнь 2017
Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2020 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная