Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
Новости

Компания SQI Management представляет результаты Smiling Report 2017.

Стабильно улыбчивая Ирландия и приветливая Южная Америка

Компания SQI Management совместно с Better Business World Wide представляет результаты Smiling Report 2017.

Члены Международной ассоциации MSPA (Mystery Shopping Providers Association) в течение последних 13-ти лет с помощью тайных покупателей по всему миру собирают информацию о работе персонала в торговых и сервисных точках. В фокусе внимания улыбчивость, приветливость и желание продавать дополнительные товары и услуги.

Отчет 2017 года представляет обобщенные результаты 2,1 млн. ответов тайных покупателей из 67 стран мира.

Глобальные результаты

81% - столько тайных покупателей поприветствовали в торговых и сервисных точках. 79% тайных покупателей посчастливилось общаться с улыбчивыми продавцами. 58% -получили предложение дополнительных товаров или услуг.
В целом, в мире стали реже улыбаться покупателям. Глобальный показатель «улыбчивости» персонала в минувшем году снизился на 4%-х пункта по сравнению с 2015 годом. И здороваться стали реже: - 6 %-х пунктов.
Стандарты, связанные с дополнительными продажами, во всем мире всегда выполнялся хуже этикетных правил. Но именно их выполнение на протяжении всех 12-ти лет из года в год продолжает медленный, но поступательный рост: с 45% в 2004 до 58% в минувшем.

Улыбки по странам и континентам

Среди стран охотнее всего улыбались продавцы из Ирландии (96%). Хотя это немного хуже их 100%-го результата в прошлом году. Ирландия лидирует по улыбчивости персонала третий год подряд.
Второе место заняла Литва (95%), третье досталось Пуэрто-Рико (94%). За ними следуют Аргентина, Австрия и Канада, у которых 93% улыбчивых продавцов.
Замыкают рейтинг участников второй год подряд Макао (54%) и Гонконг (57%). Отметим рост улыбчивости персонала в Гонконге за последний год с 48% до 57%.
За год лучше всех «научились» улыбаться продавцы в Хорватии (с 59% до 79%).
В ряде европейских стран продавцы в 2016 подрастеряли свою улыбчивость. Если в 2015 году в Испании улыбающиеся встречались тайным покупателям в 97% случаев, то год спустя - только в 74%. Не лучше обстоят дела в Великобритании (91% в 2015 против 73% в 2016), Швейцарии (97% vs 82%) и Латвии – (78% vs 63%).
Среди континентов по улыбчивости персонала лидируют обе Америки. На первом месте - Северная - с результатом 90% улыбчивых продавцов, на втором - Южная - 84%. Самый низкий результат у Азии – 65%.
Самые радушные сотрудники - в отраслях, связанных с красотой и здоровьем. Здесь тайным покупателям улыбались в – 89% случаев. На втором месте гостеприимство – 86%. Самыми неулыбчивыми в минувшем году были сотрудники транспортных компаний - 58%. В их пользу следует отметить, что по сравнению с 2015 годом «улыбчивость» выросла на 15 %-х пунктов.

НЕулыбчивость по-русски
Россия разделила с Испанией и Перу 19-е место из 26-ти возможных (77%). Наши продавцы стали реже улыбаться по сравнению с прошлым годом (-13%-х пунктов). Для нас это первая отрицательная динамика результатов с 2005 года. Наш результат незначительно уступает «общемировому показателю» (79%), но обидно, что снижение очень резкое.

Приветливость по странам и континентам

Всегда здоровались (100%) в восьми странах в Южной Америке – Колумбия/Эквадор/Сальвадор/Гватемала/Гондурас/Мексика/Панама/Венесуэла. Самыми приветливыми странами в Европе стали Греция и Ирландия (97%), лучший результат в Азии у Китая – 92%.
Только с каждым вторым тайным покупателем здоровались в Макао (54%), немногим чаще – в Гонконге, Индии и Молдове (62%).
Самый впечатляющий рост результатов продемонстрировали продавцы в Латвии, - здесь за год стали здороваться чаще на 16%-х (78% в 2015 году и 94% в 2016).
Среди европейских стран, где за год стали существенно реже здороваться, - Россия (с 90% до 71%), Турция (с 92% до 74%), Швейцария (с 99% до 82%) и Испания (с 98% до 85%).
Обе Америки лидируют и по приветливости среди континентов. На первом месте Южная Америка – 94%, на втором, уступая 1%-й пункт - Северная с 93%. Реже всего здоровались в Азии.– 71%.
Сотрудники компаний, продающих государственные услуги, здоровались чаще коллег из всех остальных секторов рынка - 96%. Удивительно, но в отрасли «Здоровье и красота» сотрудники стали значительно реже здороваться в минувшем году (-19%-х пунктов). В результате, 74% здесь - самый низкий показателем для отраслей. Напротив, сотрудники «транспортной» отрасли транспорта стали здороваться не в пример чаще (77% в 2016 против 67% в 2015 году).

Неприветливая Россия
По приветливости Россия заняла только 20 из 23 возможных мест (71%). Хуже результаты только у Перу (68%), Гонконге/Индии/Молдовы (62%) и Испании (54 %). По сравнению с 2015 годом отечественный персонал здоровался значительно реже - на 19%-х пунктов. Если годом раньше не здоровались только с каждым 10-м тайным покупателем, то в прошлом году – не приветствовали уже каждого 5-ого.

Дополнительные продажи по странам и континентам

С 2004 во всем мире демонстрация навыков дополнительных продаж года сильно уступает желанию персонала торговых и сервисных точек приветствовать посетителей и улыбаться им. «Глобальный показатель» 2016 года - только 58%. Тем впечатляюще смотрятся результаты лидеров рейтинга: Сальвадор – 99%, Гондурас – 97%. За ними с отрывом следуют Гватемала (89%) и Колумбия с (85%).
Замыкает рейтинг Парагвай (17%) Таким образом, разрыв между лучшим и худшим результатами составляет 82%-х пункта. В Европе самый низкий показатель у Греции (27%).
Эффективнее всего над ростом дополнительных продаж поработала Бразилия. Здесь в 2016 году дополнительные товары и услуги предлагались на 20%-х пунктов чаще, чем годом ранее (51% против 31%). Улучшились результаты в Хорватии – на 18%х пунктов (с 37% до 55%), Австрия - на 13%-х пунктов (с 67% до 80%) и США – 12%-х пунктов (с 49% до 61%).
В трех странах стали значительно реже предлагать дополнительные товары или услуги. В Болгарии – на 13%-х пунктов (с 60% в 2015 году до 47% в 2016), Перу – на 12%-х пунктов (с 63% в 2015 году до 51% в 2016) и Парагвае – на 12%-х пунктов (с 29% в 2015 году до 17% в 2016).
Самыми коммерчески ориентированными стали продавцы в Северной Америки – 64%, а наименее в Азии – 53%.
Чаще всего подумать о дополнительной покупке предлагали в финансовом секторе – 66% из 100%, «серебро» у транспортной отрасли (64%, что на 21%-й пункт выше результата 2015 года). Стандарты дополнительных продаж сотрудники сектора «Гостеприимство» выполняли в 63% случаев, отрасли «Здоровье и красота» – в 61% случаев. Самый низкий результат у автомобильной промышленности: здесь дополнительные товары и услуги предлагали только каждому второму тайному покупателю, что на 12%-х пунктов хуже показателя 2015 года. Индустрия отдыха также показала значительное – 14%-х пунктов - снижение предложений дополнительных услуг с 72 до 58%. Низкий результат и у розницы - 56%.

Отечественная постпродаж
Это единственный рейтинг, где российские продавцы заняли достойное 6-е место из 38 с положительной динамикой результатов за последние два года. 79% в 2016 – это самый высокий показатель с 2005 года (+4%-х пункта по сравнению с 2015 и +19%-х пунктов по сравнению с 2014).

Обращайтесь по всем вопросам:
Инна Власова (Шкиперова),
PR менеджер,
Группа Компаний "ШАГ"
(495) 258-25-02
8-926-468-32-01

ink@stepconsulting.ru

www.sqi.ru

 

15.03.2017 13:20
  

Архив новостей:
Все новости

Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2017 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная