Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
Новости

На пути к банку мечты: лучше в него не ходить

В Компаниях, которые регулярно проводят мониторинг выполнения стандартов обслуживания методом «Тайный покупатель» и опрашивают клиентов, замеряя их удовлетворенность, часто сталкиваются с парадоксальной на первый взгляд ситуацией. Проверяемые стандарты обслуживания выполняются хорошо, а удовлетворенность клиентов низкая. И  наоборот.
Одна из причин, по которой подобные ситуации могут складываться, - не все стандарты обслуживания и продаж, включенные в анкеты проверок для тайных покупателей,  влияют на клиентскую удовлетворенность. Этот разрыв особенно заметен для банков, где в последнее время много внимания уделяется продажам дополнительных продуктов, что удлиняет время консультации, и создает очереди. Недовольство клиентов зачастую связано с тем, что, во-первых, им навязывают банковские продукты в больших количествах, которые их не интересуют, а, во-вторых, время ожидания в несколько раз превышает время консультации по прямому запросу.
Но есть и другие причины. Например, связанные с переходом клиентов на удаленные каналы взаимодействия с банками.
Результаты нашего опроса, проведенногов апреле 2016 на базе тайных покупателей, подтвердили, что все реже клиенты приходят в банковские офисы – только 30% из 1322 респондентов указали офис, как основной канал взаимодействия с банком (Диаграмма 1).
 
Диаграмма 1
 
56% выбирают преимущества личных интернет-кабинетов. Таким образом, их отношение к банку и удовлетворенность обслуживанием зависит, прежде всего, от удобства пользования этим ресурсом (Диаграммы 2 и 3). Между тем, во многих банках тайные покупатели продолжают проверять только офисы.
 
Диаграмма 2 
 
 
Диаграмма 3 
 
Рекомендуем банкам больше внимания уделять всем популярным каналам взаимодействия с клиентами.
К слову, наши результаты очень созвучны недавно опубликованным в СМИ данным онлайн опроса WSJ, в которомприняли участие 2100 респондентов из разных стран. Так для 80% респондентов  самое главное в банке – удобный доступ к счету через интернет и хорошее мобильное приложение. Банковские отделения важны для 35% респондентов. В 2015 году число обращений к счету при помощи банковских мобильных приложений впервые превысило число обращений в банковские отделения (данные JavelinStrategy&Research).
 
 
25.04.2016 17:57
  

Архив новостей:
Все новости

Сентябрь 2017
Август 2017
Июнь 2017
Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2017 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная