Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
Новости

17 международная конференция MSPA – состоялась

25-27 мая 2016 года на Мальте собрались со всего мира представители Компаний, озабоченных повышением качества сервиса и качества жизни в своих странах. «Тайный покупатель» («Mystery Shopping») как метод мониторинга качества обслуживания постоянно развивается, трансформируется, подстраивается под текущие клиентские задачи. Тем интереснее ежегодное общение с зарубежными коллегами, обсуждение тенденций и вызовов отрасли.

«SQI Management» уже 11 лет ежегодно участвует в весенних встречах коллег по Ассоциации. «В этом году общий лейтмотив почти всех выступлений – обращение к опыту сотрудников торговых и сервисных компаний, работающих непосредственно с клиентами, осознание ценности мнения рядовых сотрудников для улучшения качества обслуживания, - делится впечатлениями Евгения Пельше, Руководитель Службы развития «SQI Management». – Топ-менеджмент учится использовать опыт коллег из фронт-лайна для внесения изменений в корпоративные стандарты не только обслуживания, но и взаимодействия между различными подразделениями компании с целью предоставления лучшего сервиса для клиентов».

В насыщенной программе мероприятия мы особо выделили три выступления, которые были не только интересны, но и дали достаточно пищи для размышлений.

1. Linda Moir, «Putneyred», UK – поделилась примером компании «Virgin airlines» и волонтерской работы во время олимпиады в Лондоне.
Так, опыт «Virgin airlines» свидетельствует, что удовлетворенность клиентов взаимодействием с компанией коррелирует с лояльностью сотрудников к компании. Рост числа положительных ответов на вопрос: «Гордитесь ли вы что являетесь сотрудником Virgin» сопровождался увеличением количества довольных клиентов и улучшением оценок клиентской удовлетворенности.
Компания пошла по пути использования нестандартных решений с минимумом финансовых затрат, чтобы клиентский опыт сделать особенным. Для изучения ожиданий клиентов введены регулярные форумы для персонала с целью выяснить, что происходит с запросами клиентов, актуальные тенденции потребительского поведения. С этой же целью договорились с фирмами, предоставляющими трансфер до отеля: водители в свободной форме задавали клиентам 1-2 вопроса о впечатлениях об обслуживании авиакомпании.
При подготовке к Олимпиаде во время обучения: волонтеров их поощряли к инициативам взаимодействия с посетителями и постоянно собирали от них обратную связь. Такая ориентация и уважение к мнению и идеям тех, кто «на передовой» постоянно общается с людьми, позволили использовать многие из них для обеспечения максимально комфортного пребывания зрителей, приехавших на Олимпиаду. В частности, такие неприятные моменты, как время ожидания в очереди, удалось сгладить, привлекая аниматоров и фокусников.

2. John Magri, Malta Tourism Authority. - Представитель туристического департамента Мальты рассказал об интеграции методики «Тайный покупатель» с правительственной программой по улучшению качества обслуживания и туризма в стране. Торгово-сервисные точки имеют возможность добровольно вступить в программу Quality Assured, в ходе которой они проходят аккредитацию на государственном уровне. Государство спонсирует тренинги для сотрудников и способствует построению систем управления качеством обслуживания.
Это взаимовыгодное сотрудничество, так как компании, входящие в программу получают не только спонсирование от государства, но и пиар. Часть внедрения программы - вручение премий за самые высокие показатели уровня качества обслуживания.

3. Jill Spencer, MSPA EU & React Surveys, UK – В выступлении основной акцент сделан на том, что очень часто цена продаваемой продукции не влияет на клиентскую лояльность. Но что для нее действительно важно, - это качество обслуживания и умение не просто давать клиентам возможность обратной связи, но и реагировать на нее. В качестве примера приводится сеть супермаркетов Sainsbury, где придают значение всем отзывам покупателей, даже детей. Так, маленькая девочка написала письмо о том, что «хлеб, который называется tiger bread, на самом деле ничего общего с тигром не имеет по своему внешнему виду, а, скорее, похож на жирафа». После этого письма хлеб был переименован в giraffe bread.

«Особенно приятно, что провайдеры, занимающиеся контролем качества сервиса в торговых и сервисных компаниях Заказчиков, постоянно заботятся об улучшении качества собственного обслуживания и предоставления услуг, - говорит Елена Филякова, Генеральный директор «SQI Management». – Обмен опытом с коллегами в этой области также важен для нас».

03.06.2016 13:26
  

Архив новостей:
Все новости

Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2016 ГК "ШАГ"

Русский | English     

Контакты Услуги Главная