Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
Новости

Компания SQI Management представляет результаты международного исследования

 Итоги международного проекта The Smiling Report 2016.

15 марта 2016 года по всему миру были опубликованы результаты новой волны глобального исследование The Smiling Report. Компания SQI Management, как и другие провайдеры из 61 страны, предлагает познакомиться с работой почти 1,2 млн тайных покупателей.

В целом по миру покупателям улыбаются в 83% случаев, и несколько чаще приветствуют - в 87% посещений. С дополнительными или сопутствующими товарами дело обстоит существенно хуже – предлагают только в 56% случаев, однако это на 4%-х пункта лучше, чем в 2014 и один из самых высоких за все 12 лет. Для сравнения, в 2004 этот показатель составлял 45%.

Улыбчивость

В рейтинге стран первую строчку второй год подряд занимает Ирландия, где сотрудники торговых с сервисных точек в 2015 году улыбались всем тайным покупателям (в 2014 году результат был 97%). Второе место делят Испания и Швейцария - 97% улыбчивых сотрудников, Греция опустилась на третье место, несколько улучшив прошлогодний показатель - 94% против 93% . В конце списка оказались страны, в которых только каждый второй покупатель осчастливлен улыбкой персонала: Гонконг (48%), Макао (53%) и Хорватия (59%). По сравнению с прошлым годом самый стремительный рост показателя произошел в Румынии (с 68% до 90%), Болгарии (с 69% до 89%) и Южной Корее (с 47% до 67%).
Из континентов по улыбчивости сотрудников нет равных Европе и Северной Америке ( 87%). Несколько отстает Южная Америка с показателем в 84%. Неохотнее всего улыбаются в Азии - только в 65% случаев. Отметим, что Азия и в прошлом году была континентом с самым неулыбчивым персоналом, однако результат был на 10%-х пунктов выше (75%).
Охотнее всего улыбаются продавцы автомобилей (89%) и в персонал в сфере гостеприимства (88%). «Серебро» за финансовым сектором - 84%, «бронза» у ритейла - 82%. Реже всего покупателям улыбаются в транспортных компаниях – только 43% тайных покупателей отметили улыбающихся сотрудников (это на 5%-х пунктов хуже прошлогоднего результата).

В России

Россия заняла 5 место из 22 возможных с результатом 90%, разделив его с Данией и Румынией. Для нашей страны – это лучший результат за 11 лет участия в исследовании The Smiling Report. Только 1 из 10 тайных покупателей не был встречен улыбкой в торговой или сервисной точке. Предыдущий рекорд принадлежал прошлому году с - 86%, а в 2005 году, наша страна впервые приняла участие в исследовании с весьма скромным результатом - 49%.

Приветствие

Третий год подряд Гватемала удерживает 100%-й результат. Но в этот раз она поделила лидерство с Ирландией, Парагваем и Венесуэлой. Второе место заняли Коста Рика Греция, Панама и Швейцария с результатом в 99%. Реже всего здороваются в Макао и Гонконге – только с каждым вторым тайным покупателем (53%), - тенденция сохранилась с прошлого года.
Охотнее всего здороваются в Северной Америке (94%), а реже всего в Азии (73%).
По всему миру самые приветливые сотрудники оказались в… госструктурах – 94%, отняв пальму многолетнего первенства у компаний индустрии красоты и здоровья (93%) и гостеприимства (92%). Реже всего здоровается персонал транспортных компаний (67%), но это на 12%-х пунктов лучше их прошлогоднего результата.

В России

Отечественный персонал сохранил прошлогодний результат – 90%, и Россия заняла 10 место из 20, разделив его с Бельгией, Литвой, Норвегией и Словакией. И хотя по сравнению с североамериканскими коллегами привычка инициативного приветствия у российского персонала прививается медленно, но поступательное улучшение очевидно. В 2005 мы стартовали в исследовании с 52%.

Дополнительные продажи

По прежнему, как и все 12 лет, предложить купить что-то дополнительно к основному клиентскому запросу у продавцов во всем мире получается не в пример хуже, чем улыбаться и здороваться. Однако есть и впечатляющие показатели. В 2015 году самые коммерчески ориентированные продавцы работали в Гватемале (93%), Коста Рике (87%) и Колумбии (79%). Быстрее всего овладевают навыками дополнительных продаж в Румынии. За год персонал этой страны улучшил показатели на 20%-х пунктов (с 55% до 76%). Реже всего предлагают купить что-то еще в Японии – только каждому четвертому тайному покупателю (23%) . Немногим лучше обстоят дела в Парагвайе (29%), Бразилии (31%) и Уругвайе (33%).
Чаще всего дополнительные товары и услуги предлагают в Европе (в 60% случаев), реже всего в Азиатских странах (только 47%).
Во всем мире охотнее предлагают купить что-то еще к основному запросу (72%), чуть отстают индустрия гостеприимства и автомобильный ритейл (по 62%), хуже всего дополнительные товары и услуги предлагают в сфере красоты и здоровья - только 33%.

В России

Впечатляющий результат – плюс 15%-х пунктов по сравнению с прошлым годом и 5-е место из 28. Трем из четырех тайных покупателей предложили купить дополнительные товары или услуги! 75% - лучший отечественный показатель за все время проведения The Smiling Report в России. Навык дополнительных продаж традиционно один из самых сложно формируемых и трудно реализуемых для линейного персонала. Вхождение в пятерку лучших – достойный результат. Среди наших ближайших преследователей – Швейцария (70%) и Австрия (67%).

По всем дополнительным вопросам обращайтесь к Инне Власовой 8-926-468-32-01 или ink@stepconsulting.ru

16.03.2016 17:24
  

Архив новостей:
Все новости

Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2016 ГК "ШАГ"

Русский | English     

Контакты Услуги Главная