Для большинства розничных Компаний «качество обслуживания клиентов», прежде всего, - выполнение стандартов продаж. И это, действительно, архиважно во времена экономического кризиса для финансового благополучия. Другой важной его составляющей является количество лояльных клиентов. Лояльный клиент, как известно, требует существенно меньших затрат на рекламные и промо-воздействия и готов оставлять деньги в Компании в трудные времена.
Сложность в том, что в непростых экономических условиях клиенты становятся очень чутким к ценам и качеству обслуживания. Между тем стандарты продаж меньше всего влияют на рост клиентской лояльности. Скорее, наоборот, если сотрудники, например, бессовестно «впаривают» товар или услуги. Среди факторов, укрепляющих лояльность клиентов на первый план выходит честность условий взаимодействия со стороны розничной Компании. И правильные ценники – одно из таких важных условий.
Даже лояльные покупатели не прощают обмана. Только безупречная работа с рекламациями недовольных обманутых или введенных в заблуждение клиентов сохраняет шанс не потерять их.
Предотвращать подобные нарушения в розничных точках можно жестко контролируя, в том числе, с помощью аудиторов и тайных покупателей, совпадение стоимости товаров указанных на ценниках и в чеках. Хорошее настроение лояльного клиента стоит дороже!