Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
Новости

The Smiling Report 2015: В Ирландии самые улыбчивые продавцы, Южноамериканские страны лидируют по навыкам продаж и вежливости персонала

 Компания «SQI Management» (ГК «ШАГ») приняла участие в ежегодном международном исследовании дружелюбности «The Smiling Report 2015». Итоги 2014 года  подвели провайдеры услуги «Тайный покупатель» в 62[1] странах в Азии, Африке, Европе, Северной и Южной Америках.

11 лет провайдеры  услуги «Тайный покупатель» со всего мира объединяются для проведения исследования The Smiling Report. Все участники исследования в 2015 году -  члены Международной ассоциации провайдеров услуг mystery shopping (MSPA).

Результаты за 2014 год основываются на более чем 1,7 млн. ответов тайных покупателей об умениях персонала приветствовать клиентов с улыбкой и продавать дополнительные товары.

Общемировые показатели

Персонал улыбается восьми из десяти (80%) покупателей,  девять из десяти (87%) - приветствует и только каждому второму покупателю (52%) поступает предложение купить дополнительные товары и услуги.  Здороваются в магазинах и сервисных точках также часто, как в 2013 году. Улыбаются и предлагают купить что-то еще, в целом, заметно реже по сравнению с предыдущим годом. Однако различия между континентами, странами и секторами рынка значительны.

Улыбчивость по странам, континентам и рынкам

В рейтинге стран первую строчку занимает Ирландия, где сотрудники торговых с сервисных точек улыбаются 97% посетителей.  Второе место делят Греция и Пуэрто Рико с 93% улыбчивых сотрудников, совсем немного отстает Литва - 92% - третье место. В конце списка оказались страны, в которых только каждый второй покупатель освещен улыбкой продавца: Словения (46%), Южная Корея (47%), Гонконг (48%), Макао (55%) и Хорватия (56%). Самый стремительный рост показателя произошел в Китае: с 58% в 2013 году до 86% в 2014.

Чаще всего покупателям улыбаются в Америке: в Северной  - в 84% случаев,  в Южной – в 83%. Европа совсем немного отстает - 82%. Самый неулыбчивый персонал в Африке (69%) и Азии (75%).

Победителями по улыбчивости персонала стали салоны красоты и сектор автодилеров с показателем 86%, «серебро» за гостиничным бизнесом (84%). Реже всего покупателям улыбаются в транспортных компаниях – только 48% тайных покупателей отметили улыбающихся сотрудников.

В России

Отечественные продавцы товаров и услуг заняли 9 место из 25[2] возможных - 86% Это место с Россией делят Испания и Китай. Начиная с 2005 года, когда первые российские компании приняли участие в исследовании The Smiling Report, это лучший результат. По сравнению с предыдущим годом результат почти не изменился – 85% в 2013. В 2005 году этот показатель был 49%.

Приветствия

В шести южноамериканских странах - Коста-Рика, Гваделупа, Гватемала, Мартиника, Парагвай и Венесуэла - со всеми без исключения тайными покупателями поздоровались. Еще в пяти странах этого континента  - Доминиканская республика, Сальвадор, Гондурас, Мексика, Панама, Словакия - только один тайный покупатель из ста (99% выполнения стандарта) был лишен приветствия. Продавцы «заработали» 99%. Такой же уровень показала и одна европейская страна – Словакия. Итого: шесть первых и шесть вторых мест рейтинга – отличный уровень выполнения стандарта по шкале качества 6 сигм. Хуже всего здороваются в торговых и сервисных точках Макао – с 53% посетителей и Гонконга – с 58%.

Охотнее всего с покупателями здороваются в Южной Америке – в 94% случаев, реже всего в Азии – лишь в 72%.

По всему миру самые приветливые сотрудники в компаниях индустрии красоты и здоровья (95%) и гостеприимства (94%). Реже всего здоровается персонал  транспортных компаний (55%).

В России

В отличие от южноамериканских коллег, привычка инициативного приветствия у российских продавцов прививается сложно. Однако и 11-е место из 27 возможных, с 90%-м выполнением данного стандарта - лучший результат для нашей страны с 2005 года. В 2012 и 2013 годах показатели также были достаточно высоки – 88% и 87%, соответственно.

Дополнительные продажи

С первого исследования, проведенного в 2004 году, ясно, что предложить купить что-то дополнительно к основному клиентскому запросу у продавцов во всем мире получается не в пример хуже, чем улыбаться и здороваться.  Однако есть и впечатляющие показатели. Лидеры рейтинга стран - Гондурас  - с 97% выполнения стандартов и Гватемала -  91%. Самые низкие результаты – в Японии (22%), на Кипре (26%), в Хорватии (27%) и в Индии (29%). В более чем в половине стран-участников  исследования сотрудники торговых и сервисных точек выполняют данные стандарты хуже, чем 50% случаев.

Чаще всего купить дополнительные товары или услуги предлагают в Южной Америке – в 62% случаев. При этом девять южноамериканских стран входят в первую десятку рейтинга, где на 10-м месте, - внимание! - Россия. Хуже всего обстоит дело с дополнительными продажами в Африке (35%) и Северной Америке (36%).

Во всем мире охотнее предлагают купить что-то еще к основному запросу в индустрии гостеприимства - 63%, реже всего дополнительные продажи встречаются  в досуговой индустрии и ритейле– 42% и 48%, соответственно.

В России

Наша страна заняла 10 место из 38 возможных, вместе со Швецией. Предложение дополнительных товаров и услуг в 60% случаев - лучший отечественный показатель за все время проведения The Smiling Report в России. Навык дополнительных продаж традиционно один из самых сложно формируемых и трудно реализуемых для линейного персонала.  Вхождение в десятку лучших – впечатляющий результат. Ближайшие страны-преследователи – Швеция, Исландия, Литва.

В целом видна положительная динамика отечественных продавцов из года в год – стали охотнее улыбаться, чаще здороваться и лучше предлагать дополнительные товары.

Частичное или полное использование материалов данного пресс-релиза, а также других текстов ГК «ШАГ» без ссылки на имя Компании запрещено.

Дополнительную информацию об исследовании Вы можете получить, обратившись к Инне Власовой, PR-manager ГК «ШАГ» по e-mail ink@stepconsulting.ru или по телефонам 8 (495) 258-25-02 или 8-926-468-32-01



[1] Всего в исследовании приняло участие 69 стран мира, но в рейтинге смогли принять участие лишь те страны, где общее количество ответов было больше 384

[2] Одно место рейтинга могут занимать несколько стран-участниц

19.03.2015 12:22
  

Архив новостей:
Все новости

Октябрь 2017
Сентябрь 2017
Август 2017
Июнь 2017
Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2017 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная