13.03.2014 года состоялся первый в 2014 году открытый семинар на тему: «Влияние стандартов обслуживания на удовлетворенность Клиентов».
«Мы продолжаем многолетнюю традицию проведения открытых семинаров по проблемам исследований качества сервиса в нашей стране, - отметила Елена Филякова, Генеральный директор «SQI management». – Приятно, что мероприятие стабильно вызывает интерес у коллег из отечественной розницы. Мы, конечно, стараемся «держать руку на пульсе», и предлагаем к обсуждению наиболее актуальные и злободневные темы».
В семинаре приняли участие руководители, сотрудники отделов качества обслуживания и отделов развития розничных торговых сетей и банков.
Участники семинара обменялись опытом по управлению качеством обслуживания, обучению персонала и повышения продаж. Основные темы обсуждения касались стандартов работы линейного персонала, соответствия сетевых стандартов ожиданиям клиентов, и связи их выполнения с клиентской удовлетворенностью. «Мы продаем не только товар, но, прежде всего, удовольствие», - эта фраза одного из участников семинара стала лейтмотивом встречи.
Слушатели семинара узнали о современных инструментах измерений уровня качества обслуживания, клиентской удовлетворенности и впечатлений клиентов от обслуживания.
«Все игроки розничного рынка видят, что клиенты стали более чувствительны к цене, но при этом не хотят терять привычного качества, в том числе и качества обслуживания, - говорит г-жа Филякова. – Исследования показывают, что за последний год 80% потребителей сменили поставщика услуг из-за плохого обслуживания или по причине несоответствия обслуживания клиентским ожиданиям. Сегодня потребители приходят в торговые и сервисные точки, в том числе и за хорошим настроением. Клиентам важно не только совершить покупку, но и получить положительные эмоции от обслуживания. Поэтому в современных условиях так важно для линейных сотрудников торговых и сервисных точек соблюдать равновесие между жесткими продажами и безупречным сервисом. Приоритетом в обслуживании должно быть внимание к потребностям конкретного человека».