Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
Новости

Пульс Родины: подводим итоги 3-го квартала 2013 года

 Результаты, представленные на Графике 1, демонстрируют рост общего уровня сервиса в течение квартала и возвращение на «хороший»[1] уровень обслуживания.

График 1. Результаты выполнения стандартов обслуживания во 3-м квартале 2013 г.

 

Вежливы, но безынициативны

На протяжении квартала сотрудники торговых и сервисных точек достаточно стабильно хорошо здоровались с посетителями. Прощались с посетителями сотрудники торговых и сервисных точек тоже хорошо. Исключение составил август: и здоровались с тайными покупателями несколько чаще, чем в июле и сентябре, а прощались – отлично.

В июле и августе каждый третий (!) тайный покупатель был проигнорирован сотрудником торговой или сервисной точки. Только в сентябре ситуация немного исправилась. Однако каждый пятый тайный покупатель остался без внимания продавцов.

Без вопросов

В июле каждому четвертому(!) тайному покупателю продавцы/консультанты не задавали вопросов о потребностях, не выявляли запрос. Поэтому, чтобы получить полноценную консультацию, позволяющую сделать выбор, часто посетителям приходилось  самостоятельно рассказывать о своих пожеланиях к товару или услуге. При этом, в 90,9% случаев сотрудники, проводя презентацию, основывались на пожеланиях и требованиях клиента к  товару или услуге. Тем не менее, стандарты презентации товаров и услуг выполнялись только удовлетворительно – 85 баллов. Каждый седьмой тайный покупатель отметил, что ему было предоставлено достаточно информации о товаре (услуге).

В августе и сентябре потребности у тайных покупателей выявлялись чаще. Выросло и качество презентации, причем до хорошего уровня.

Снять  возражения

Стандарты работы с возражениями и сомнениями клиентов на протяжении всего квартала выполнялись отлично. Сотрудники в подавляющем большинстве случаев не спорили, отвечали на возражения и сомнения клиентов доброжелательно и убедительно.

Надеемся, что рост качества обслуживания продолжится и в следующем квартале.



[1] [1] Для удобства анализа результатов на 100-бальной шкале можно выделить несколько зон, соответствующих определенному качеству обслуживания:

          0-70 - Выполняется не больше 70% стандартов качественного обслуживания - Недопустимо низкое качество обслуживания

          71-85 - Выполняется больше 70% стандартов качественного обслуживания, но не больше 85% - Удовлетворительное качество обслуживания

          86-95 - Выполняется больше 85% стандартов качественного обслуживания, но не больше 95% - Хорошее качество обслуживания

          96-100 - Выполняется больше 95% стандартов качественного обслуживания - Высокое качество обслуживания

 

07.10.2013 16:04
  

Архив новостей:
Все новости

Октябрь 2017
Сентябрь 2017
Август 2017
Июнь 2017
Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2017 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная