«Удовлетворенная страна»: «хорошистка» весна

Оценка «Удовлетворенность обслуживанием» наших тайных покупателей складывается из трех составляющих: «Оценка персонала», «Клиенто-ориентированность» и «Впечатление от посещения».

График 1. Результаты Впечатления от посещений

«Довольные» vs «Недовольные»

В марте 2013 - 88,5% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 10,2% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы.  У 1,3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали,  и вряд ли у них появится желание вернуться.

В апреле 2013 –86,9% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 11,1% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы.  Из них у 2% тайных покупателей негативные эмоции преобладали,  и вряд ли у них появится желание вернуться.

В мае 2013 – 86,9% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 10,6% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы.  Из них у 2,5% тайных покупателей негативные эмоции преобладали,  и вряд ли у них появится желание вернуться.

«Превосходя ожидания» vs «Неоправданные ожидания»

В марте 2013 года 37,2% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, лучше, чем они ожидали. 51% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 11,8% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали. Таким образом, каждого восьмого(!) тайного покупателя разочаровали сервисом.

В апреле 2013 – полученное обслуживание превзошло ожидания 31,6% тайных покупателей. 53,8% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 14,6% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали.

В мае 2013 - 35% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, лучше, чем они ожидали. 51,1% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 13,9% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали. Таким образом, каждого седьмого(!) тайного покупателя разочаровали сервисом. 

 «Промоутеры» vs «Детракторы»

В марте 2013 года каждый второй  тайный покупатель - 49,5% - был готов рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. 

2,7% тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае. 

47,8% - колебались: 37% - возможно, порекомендуют, 10,8% - вряд ли, порекомендуют. 

В апреле 2013 – 49,8% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. 

3,7% тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае. 

46,5% - колебались: 36,6% - возможно, порекомендуют, 9,9% - вряд ли, порекомендуют. 

В мае 2013 - 52% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. 

3,6% тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае. 

44,4% - колеблются: 33% - возможно, порекомендуют, 11,4% - вряд ли, порекомендуют. 

Информацию о состоянии «пульса» сервиса в июне 2013 года смотрите на сайте: www.sqi.ru

Дмитрий Самойлов, Елена Филякова