Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, ул. Малая Никитская, д.27, стр.2 (Схема проезда)
Новости

Пульс Родины: «хорошистка» весна

 

«Хорошистка» весна

Рубрика «Держим руку на пульсе» 

(Как выполняются стандарты обслуживания в России)

Подводя итоги весны в целом, отметим, что ежемесячный уровень качества обслуживания был достаточно стабилен и  ниже планки «хорошее выполнение стандартов» не опускался.  Однако динамика отдельно взятых показателей в течение сезона была весьма любопытна, - см. График 1.

График 1. Результаты выполнения стандартов обслуживания весной 2013

 

 

Для удобства анализа результатов на 100-бальной шкале можно выделить несколько зон, соответствующих определенному качеству обслуживания: 

              0-70 - Выполняется не больше 70% стандартов качественного обслуживания - Недопустимо низкое качество обслуживания 

              71-85 - Выполняется больше 70% стандартов качественного обслуживания, но не больше 85% - Удовлетворительное качество обслуживания 

              86-95 - Выполняется больше 85% стандартов качественного обслуживания, но не больше 95% - Хорошее качество обслуживания 

              96-100 - Выполняется больше 95% стандартов качественного обслуживания - Высокое качество обслуживания

 Парадоксальный апрель

Инициативное взаимодействие с посетителями торговых и сервисных точек в апреле просело, по сравнению с другими весенними месяцами. В середине весны с тайными покупателями реже здоровались, неохотнее инициативно предлагали помощь, меньше завали вопросов по запросам…

Зато дружно прощались практически со всеми тайными покупателями. Так и хочется написать: с облегчением. Работать в апреле персоналу торговых и сервисных точек не хотелось категорически. 

Мартовско-майский рекорд

В марте и мае, впервые за все время публикации результатов исследований (с ноября 2011 года) здоровались с посетителями чаще, - правда, несущественно, - чем прощались. 

Практически только один из каждого десятка тайных покупателей остался без приветствия со стороны линейного персонала. 

Надеемся, этот робкий поворот к вежливости сотрудников перерастет в устойчивый тренд.

Без вопросов

Инициативное взаимодействие с клиентами и выявление их потребностей – самые слабые звенья весеннего обслуживания в отечественных сервисных и торговых точках. 

Если в марте и мае каждый четвертый тайный покупатель был вынужден самостоятельно обращаться за помощью к сотрудникам, - то в апреле – каждый третий (!).  Мы помним, конечно, что тайный покупатель, это не совсем обычный клиент, он действует по заданному сценарию, который обычно предписывает обязательно получить консультацию. Реальный клиент может развернуться и уйти, если ему не удастся заинтересовать продавца просто своим присутствием. Учитывая тенденции потребительского поведения последних месяцев: покупать стали меньше, покупки стали дешевле, - подобная расточительность линейного персонала и менеджеров Сетей, как минимум, удивляет.

Надеемся, что летом ситуация изменится. 

Информацию о состоянии «пульса» сервиса в июне 2013 года смотрите на сайте: www.sqi.ru

Дмитрий Самойлов, Елена Филякова 

 

10.06.2013 13:08
  

Архив новостей:
Все новости

Октябрь 2017
Сентябрь 2017
Август 2017
Июнь 2017
Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2017 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная