«Хорошистка» весна

Рубрика «Держим руку на пульсе» 

(Как выполняются стандарты обслуживания в России)

Подводя итоги весны в целом, отметим, что ежемесячный уровень качества обслуживания был достаточно стабилен и  ниже планки «хорошее выполнение стандартов» не опускался.  Однако динамика отдельно взятых показателей в течение сезона была весьма любопытна, - см. График 1.

График 1. Результаты выполнения стандартов обслуживания весной 2013

Для удобства анализа результатов на 100-бальной шкале можно выделить несколько зон, соответствующих определенному качеству обслуживания: 

•              0-70 - Выполняется не больше 70% стандартов качественного обслуживания - Недопустимо низкое качество обслуживания 

•              71-85 - Выполняется больше 70% стандартов качественного обслуживания, но не больше 85% - Удовлетворительное качество обслуживания 

•              86-95 - Выполняется больше 85% стандартов качественного обслуживания, но не больше 95% - Хорошее качество обслуживания 

•              96-100 - Выполняется больше 95% стандартов качественного обслуживания - Высокое качество обслуживания

 Парадоксальный апрель

Инициативное взаимодействие с посетителями торговых и сервисных точек в апреле просело, по сравнению с другими весенними месяцами. В середине весны с тайными покупателями реже здоровались, неохотнее инициативно предлагали помощь, меньше завали вопросов по запросам…

Зато дружно прощались практически со всеми тайными покупателями. Так и хочется написать: с облегчением. Работать в апреле персоналу торговых и сервисных точек не хотелось категорически. 

Мартовско-майский рекорд

В марте и мае, впервые за все время публикации результатов исследований (с ноября 2011 года) здоровались с посетителями чаще, - правда, несущественно, - чем прощались. 

Практически только один из каждого десятка тайных покупателей остался без приветствия со стороны линейного персонала. 

Надеемся, этот робкий поворот к вежливости сотрудников перерастет в устойчивый тренд.

Без вопросов

Инициативное взаимодействие с клиентами и выявление их потребностей – самые слабые звенья весеннего обслуживания в отечественных сервисных и торговых точках. 

Если в марте и мае каждый четвертый тайный покупатель был вынужден самостоятельно обращаться за помощью к сотрудникам, - то в апреле – каждый третий (!).  Мы помним, конечно, что тайный покупатель, это не совсем обычный клиент, он действует по заданному сценарию, который обычно предписывает обязательно получить консультацию. Реальный клиент может развернуться и уйти, если ему не удастся заинтересовать продавца просто своим присутствием. Учитывая тенденции потребительского поведения последних месяцев: покупать стали меньше, покупки стали дешевле, - подобная расточительность линейного персонала и менеджеров Сетей, как минимум, удивляет.

Надеемся, что летом ситуация изменится. 

Информацию о состоянии «пульса» сервиса в июне 2013 года смотрите на сайте: www.sqi.ru

Дмитрий Самойлов, Елена Филякова