Главная
О Компании
Система качества обслуживания
Что такое SQI?
Аналитика и публикации
On-line – Автоматизированная обработка MS
Mystery Shopper: стань Тайным Покупателем
Новости
Контакты
Рекомендации
Консультации и Заказ
 
Нажмите для консультации и заказа
Тел\факс: (495)258-25-02
Адрес офиса: 121096, Москва, Столовый пер., д. 6, оф. 300 (Схема проезда)
Новости

«Удовлетворенная страна»: результаты работы продавцов зимой 2012/2013

 Оценка «Удовлетворенность обслуживанием» наших тайных покупателей складывается из трех блоков «Оценка персонала», «Клиенто-ориентированность» и «Впечатление от посещения».

График 2. Результаты впечатления от посещений
 
 
Несмотря на то, что в целом зимнее обслуживание удовлетворило тайных покупателей на «тройку», январь отличается особенно низкими баллами.
 
«Довольные» vs «Недовольные»
В декабре 2012 года 86,2% тайных покупателей, в целом, получили положительные эмоции от посещения торговой или сервисной точки. У 13,8% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
В январе 2013 85,2% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 14,8% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,5% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
В феврале 2013 87,1% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 12,9% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
 
«Превосходя ожидания» vs «Неоправданные ожидания»
В декабре 2012 года 31% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание лучше, чем они ожидали. 54% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 15% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали. Таким образом, каждого седьмого(!) тайного покупателя разочаровали сервисом.
В январе 2013 полученное обслуживание превзошло ожидания 31% тайных покупателей. 53% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 16% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали.
В феврале 2013 33% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание лучше, чем они ожидали. 53% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 14% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали. Таким образом, каждого седьмого(!) тайного покупателя разочаровали сервисом.
 
«Промоутеры» vs «Детракторы»
В декабре 2012 года 47,7% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. 4,1% тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае. 48,2% колебались: 37,5%, возможно, порекомендуют, 10,7% вряд ли, порекомендуют.
В январе 2013 43,9% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. 4 % тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае. 52,1% колебались: 40,6%, возможно, порекомендуют, 11,5% вряд ли, порекомендуют.
В феврале 2013 46,5% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. 3,2% тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае. 50,4% колеблются: 39,2%, возможно, порекомендуют, 11,2% вряд ли, порекомендуют.
Таким образом, можно отметить, что снижение качества обслуживания в январе чувствительнее всего отразилось на лояльности посетителей: уменьшилось число «промоутеров», увеличилось – «детракторов».
 
Информацию о состоянии «пульса» сервиса в марте и апреле 2013 года смотрите на сайте: www.sqi.ru.
 
22.04.2013 15:32
  

Архив новостей:
Все новости

Июнь 2019
Май 2019
Март 2019
Февраль 2019
Декабрь 2018
Ноябрь 2018
Сентябрь 2018
Июль 2018
Июнь 2018
Март 2018
Февраль 2018
Декабрь 2017
Октябрь 2017
Сентябрь 2017
Август 2017
Июнь 2017
Май 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Сентябрь 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Декабрь 2015
Ноябрь 2015
Октябрь 2015
Сентябрь 2015
Август 2015
Июль 2015
Июнь 2015
Май 2015
Март 2015
Февраль 2015
Январь 2015
Декабрь 2014
Октябрь 2014
Август 2014
Июль 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Март 2014
Февраль 2014
Декабрь 2013
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июнь 2013
Май 2013
Апрель 2013
Март 2013
Февраль 2013
Январь 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Апрель 2012
Март 2012
Февраль 2012
Январь 2012
Декабрь 2011
Ноябрь 2011
Октябрь 2011
Сентябрь 2011
Август 2011
Июль 2011
Июнь 2011
Май 2011
Апрель 2011
Март 2011
Февраль 2011
Январь 2011
Июнь 2010
Апрель 2010
Февраль 2010
Январь 2010
Декабрь 2009
Октябрь 2009
Июнь 2009
Май 2009
Апрель 2009
Март 2009
Январь 2009
Декабрь 2008
  E-mail:sqi@sqi.ru

© 2007-2019 ГК "ШАГ"     Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение

Русский | English     

Контакты Услуги Главная